O Itaú Unibanco revelou que seu atendimento ao cliente passará por uma revolução com a implementação de inteligência artificial (IA). Durante o lançamento do sistema ib.i, na segunda-feira (27), Pedro Prates, diretor de Negócios PF e Operação com IA do banco, destacou como essa tecnologia pode melhorar a interação entre os colaboradores e os clientes, proporcionando um atendimento mais humanizado.
Inovação no Atendimento ao Cliente
A IA está projetada para atuar como assistente, oferecendo uma experiência conversacional que facilita o gerenciamento de contas, a realização de transações e a resolução de dúvidas de forma eficiente. Essa solução não só beneficiará os clientes, mas também servirá como um “copiloto” para os funcionários, organizando informações essenciais sobre o histórico dos clientes e acelerando tarefas que costumam exigir mais tempo.
Enfoque na Consultoria
Com as tarefas operacionais sendo transferidas para a IA, Prates anticipa que os funcionários terão até três vezes mais tempo livre para se dedicar a interações consultivas. “Isso possibilitará que nossos colaboradores se concentrem em momentos cruciais da vida financeira dos clientes, como a compra de imóveis ou o planejamento familiar”, observou o diretor.
Desmistificando a Substituição de Empregos
Prates deixou claro que a inovação não visa a substituição de funcionários, mas sim a valorização de seu papel nas interações emocionais que envolvem decisões importantes. Ele ressaltou a necessidade de confiança e empatia que um atendimento humano pode oferecer. Em resposta a temores sobre demissões causadas pela otimização da IA, o diretor afirmou que não há projetos para diminuir o número de funcionários, mas sim para melhorar a experiência dos clientes.
Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú, reforçou essa postura, destacando que a prioridade está em criar oportunidades para respostas mais rápidas aos clientes, não em cortes de custos.